定期勉強会

10月の勉強会 - 事例に学ぶ接遇研修 -

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10月の勉強会は、講師に諏訪赤十字病院 ホームヘルパーステーション 訪問看護ステーション 管理者の高橋光子 先生をお迎えして接遇研修を行いました。昨年もお世話になり、非常に好評でしたので、再度講師依頼を致しました。快く受けて頂きありがとうございます。

今回の内容は、事例をあげて、ヘルパーとして物の考え方について勉強会を行いました。

◆事例
85歳の女性。独り暮らし。こだわりが強く人の助言を聞かない。娘が市内に住んでいる。

心不全・難聴・変形性膝関節症
1日のほとんどをベッドで過ごす。おむつに排尿してしまうが気づかない。おむつ交換がされておらず、尿臭が強い。

1.ケアマネ  新規依頼者
食事・掃除・オムツ交換等の生活、身体の両面から支援を依頼された。
娘は毎日来るが、オムツ交換などはしない。ネグレス(介護放棄)?

2.ヘルパーの初回訪問
娘さんが来ている。
本人(利用者)は難聴のため利きもらしが多い。
パットに重たいほど尿が出ている。交換し袋に入れ片付けると何で持っていくの?と言う
オムツが汚れていたことを伝えると[何もわからないもんで」と言う

3.娘さん
娘の言うことは聞かないが、ヘルパーの言うことは聞くのに。
オムツも触らせないしトイレに近寄らせないのに。娘は愚痴を言う。

4.まとめ
① ヘルパーは中立の立場でいなければならない。利用者・娘さん どちらの言うことにも理がある
② 利用者・娘さん どちらかの味方になるのでく双方の良き理解者になること。先入観は捨てて、とにかく話を聞く
③ヘルパーは聞き役になること。(気持ちの吐き出し口になる)
④相手の話の内容に対して、ヘルパーの感想や意見を言うことは控える

具体的な事例を上げたことで、よりリアリティーが増し、現場で起き得る環境が頭に浮かびました。
何時、何事にも基本は接遇であることを忘れずに、今後の業務に反映させていきたいと考えております。
高橋師長様 有難うございました。

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